قوانین و مقررات(Services Level Agreement)

متن ذیل شامل تعهداتی در قبال مشتریان شرکت امن سرور می باشد که از خدمات میزبانی وب(Host)،Domain و خدمات پشتیبانی نرم افزار این شرکت استفاده می کنند.

قسمت 1
در دسترس بودن سرویس ها:
جهت حمایت از مشتری، اشکالات احتمالی که ممکن است در ارائه خدمات، مشتریان محترم با آن مواجه شوند عنوان می گردند :

• اشکالات احتمالی هاست
1- قطعی اینترنت کشور
2- قطعی ایجاد شده در Data Center به دلیل شبکه، منبع تغذیه، و ...
3- مشکلات داخلی سرورهای امن سرور
4- ویروسی شدن فایلهای وب سایت مشتری به دلیل استفاده مشتری از نرم افزارهای FTPکرک شده و یا ذخیره کلمه عبور و گذرواژه در نرم افزارهای FTP و یا ویروسی بودن کامپیوتر مشتری
5- مشکل code مشتری
6- هک شدن وب سایت به دلیل ضعف امنیتی code مشتری
7- ضعف در موارد امنیتی سرور امن سرور
8- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژه host توسط مشتری
9- منقضی شدن Host به دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
10- قطعی Host به دلیل عدم توجه مشتری به قوانین ذکر شده در قرارداد
11- عدم اجرای تعهدات امن سرور در خصوص تمدید Host

• اشکالات احتمالی در domain
1- منقضی شدن Domainبه دلیل عدم درخواست و یا عدم پرداخت مشتری جهت تمدید خدمات
2- عدم اجرای تعهدات امن سرور در خصوص تمدید Domain
3- در صورت شکایت از وب سایت مشتری به دلیل مغایرت با قوانین بین المللی . با توجه به اینکه خدمات domain از طریق شرکت icann آمریکا می باشد احتمال lock کردن از طرف registerarوجود دارد.
4- صحیح نبودن اطلاعات مشتری( contact info)

• اشکالات احتمالی نرم افزار
1- بروز اشکال در خدمات میزبانی وب
2- به دلیل حذف، ویرایش و یا تغییر فایلهای اصلی برنامه و یا آپلود فایلهای اجرایی از طرف مشتری (این اشکال به دلیل استفاده از مواردی مانندFTP،Remote Desktop و یا دسترسی مستقیم بهconsol ایجاد می گردد).
3- هک شدن به دلیل ضعف امنیتیcode نرم افزارهای امن سرور
4- فاش شدن کلمه عبور و گذرواژه نرم افزار
انواع مشکلات:
1- قطعی کامل سرویس( در دسترس نبودن سرویس)
2- مشکلات جزئی بخشی از سرویس
در مورد مشکلات قطعی کامل سرویس ( در دسترس نبودن سرویس) به بخش Service Credit در این توافقنامه مراجعه شود.

Service Credit
برای در دسترس نبودن سرویسها، در صورتیکه مشتری در هر ماه در دسترس بودن سرویس های امن سرور را کمتر از %99.8 تضمین شده تجربه کند، Service Credit دریافت خواهد کردو میزان دریافت Service Credit طبق موارد ذیل تعیین می شوند:
1- در دسترس نبودن بیش از 1.5 ساعت و کمتر از 8 ساعت در یک ماه: یک هفتهService Credit
2- در دسترس نبودن بیش از 8 ساعت و کمتر از 16 ساعت در یک ماه: دو هفته Service Credit
3- در دسترس نبودن بیش از 16 ساعت در یک ماه: یک ماه Service Credit

مشکلات جزئی بخشی از سرویس:
در مورد میزبانی وبHost/Domain : شرکت امن سرور ظرف مدت 48 ساعت باید مشکلات را عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت امن سرور است ، مشکل باید حداکثرظرف مدت 3 روز رفع گردد. در صورت عدم رفع مشکل در زمان تعیین شده شرکت امن سرور به میزان 4/1 خسارتهای تعیین شده برای قطعی کامل، جریمه خواهد شد.
در مورد نرم افزار: شرکت امن سرور متعهد می شود ایرادات را ظرف مدت 48 ساعت عیب یابی کند. در صورتی که در این مرحله تشخیص داده شد که مشکل از طرف شرکت امن سرور است، بابت هر خطا 3 روز فرصت در نظر گرفته می شود و اگر در مدت تعیین شده مشکل رفع نگردید، به ازای هر روز تاخیر دو روز به مدت خدمات میزبانی و به روز رسانی اضافه می گردد.
در صورتی که برای برطرف سازی مشکل اعلام شده، نیاز به تغییرات کلی در سیستم باشد و یا بر اثر به روز رسانی نگارش جدید اختلالاتی به وجود آمده باشد، خطا در نگارش بعدی برطرف خواهد شد. اگر مشتری به دلیل تغییرات ایجاد شده احساس نماید که به مشکل بر می خورد می تواند همیشه از یک نگارش قبل تر از نگارش روز امن سرور استفاده نماید تا ایرادات آن نگارش رفع شده باشد.

موارد ذیل شامل Service Credit نمی باشد:

1- در دسترس نبودن به علت تعمیرات از پیش برنامه ریزی شده
2- در دسترس نبودن به علت قطعی از پیش برنامه ریزی شده
3- درخواست مشتری
4- اقدامات مشتری یا کاربران مشتری
5- قطعی سرویس به علت عدم تسویه حساب توسط مشتری
6- از بین رفتن اطلاعات مشتری در صورت عدم تهیه نسخه پشتیبان توسط ایشان . در صورتی که مشتری سرور اختصاصی داشته باشد و هزینه تهیه پشتیبان را به امن سرور نداده باشد.
7- مواردی که به شرکت امن سرور مربوط نباشد و یا از کنترل شرکت خارج باشند.

از 48 ساعت قبل از قطعی و یا تغییرات از پیش برنامه ریزی شده شرکت امن سرور، بخش فنی شرکت مربوطه (که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به شرکت امن سرور داده شده است) از طریق emailاطلاع رسانی خواهد شد. شرکت امن سرور در صورت بی توجهی قسمت فنی مشتری مربوطه چه در خواندن email و چه در دریافت emailبه دلیل اشتباه بودن آدرس داده شده یا خراب بودن سیستم email مشتری مسئولیتی را در برابر عدم اطلاع رسانی نمی پذیرد و قطعی یا تعمیرات از پیش تعیین شده صورت خواهد گرفت.
مشتری مسئولیت دارد تا در دوره های زمانی مناسب نسبت به تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات خود اقدام نماید مگر اینکه مطابق قرارداد تهیه نسخه پشتیبان جزء تعهدات امن سرور باشد .

قسمت 2
ضمانت اطلاع رسانی از قطع سرویس:

شرکت امن سرور تضمین می کند که در صورت بروز قطعی که تغییری در دسترسی به سرویس ها ایجاد کند و Downtime کامل سرویس برای مشتری مربوطه ایجاد شود، تا حداکثر 2 ساعت از طریق تلفن یا email(که اطلاعات تماس آن به صورت مکتوب به امن سرور داده شده است) به بخش فنی مشتری اطلاع رسانی کند. در صورتیکه شرکت امن سرور نتواند تا حداکثر 2 ساعت به مشتری اطلاع رسانی کند یک روز Service Credit به مشتری تعلق می گیرد.برای اطلاعات بیشتر به قسمت 3 مراجعه شود.

قسمت 3

پروسه مطالبه سرویس:
برای مطالبهService Credit در حوزه اختلالات ناشی از شرکت امن سرور، مشتری می بایست حداکثر تا 14 روز بعد از ماهی که قطعی در آن رخ داده است فرم درخواست Service Credit را پر کرده و برای شرکت بفرستد. شرکت امن سرور حداکثر تا آخر روز کاری بعد از روزی که فرم دریافت شد، رسید دریافت فرم را از طریقemail برای مشتری خواهد فرستاد. همچنین شرکت امن سرور تا حداکثر 14 روز بعد از دریافت فرم، پاسخ مشتری را اعلام خواهد کرد و مشتری را از طریق email از نتیجه درخواست خود مطلع خواهد کرد.
به غیر از مواردی که از قبل توسط شرکت امن سرور اطلاع رسانی شده، مشتری می بایست موارد قطعی را فوراً به شرکت امن سرور از طریق شماره تلفن 44446212 اطلاع دهد. واجد شرایط بودن برای دریافت Service Credit تنها شامل اختلالاتی است که جزاً یا کلاً متاثر از سرویس دهی امن سرور باشند.

قسمت 4
اعتبار سرویس:

در صورتی که درخواست مشتری برای دریافت Service Credit پذیرفته شود شرکت امن سرور Service Credit را یک ماه پس از تایید درخواست مشتری به مدت اعتبار مشتری اضافه خواهد کرد. جریمه استاندارد برای قطعی در سرویس ها اضافه نمودن Service Credit می باشد.

مراحل خدمات پشتیبانی
در زمان تشخیص مشکل و اعلام به بخش پشتیبانی، support level 1 مشکل را در سیستم ticketing ثبت می کند و ایمیل محتوی شماره تیکت را برای مشتری ارسال می کند که به منزله دریافت مشکل است. از این زمان به بعد مشتری می تواند زمانهای مراحل بعد را محاسبه کند. مشتری برای پیگیری باید ایمیل را reply کند یا تماس بگیرد . در هر صورت پیگیری مشتری ثبت می شود.
Support level 2 ، تیکت ها را به ترتیب زمان دریافت و با الویت تیکتهایی که به صورت ایمیل ثبت گردیده بررسی می کند و وارد مرحله عیب یابی می شود، در این مرحله 80% اشکالات برطرف می گردد و در صورت برطرف شدن مشکل، به مشتری اطلاع داده و آن را ثبت می کند و تیکت را می بندد.
در صورتی که مشتری احساس کند که مشکل برطرف نشده می تواند مجدداً email را reply نموده، تیکت به صورت اتومات باز می گردد و Support level 2 به آنها دسترسی خواهد داشت و اقدامات انجام خواهد شد .
اگر Support level 2، تیکت ها را باز کند و با سوالی مواجه گردد و مشتری در پاسخ به آن تاخیر نماید، این تاخیراز مهلت امن سرور نمی کاهد (لازم به ذکر است کلیه تاریخهای دریافت، پیگیری و reply تیکت ها در سیستم به طور دقیق ثبت می شود).
در خصوص 20% باقیمانده و اشکالات،که Support level 2 موفق به برطرف سازی آنها و پاسخگویی نشود (مثل مواردی که به source برنامه مرتبط می باشد)بهSupport level 3 ارجاع داده می شود و ایشان نتایج را پس از تشخیص و اصلاح به Support level 2 ارجاع می دهد و Support level 2 نیزنتیجه را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع می دهد.

مواردی که امن سرور متعهد است ظرف مدت 15 دقیقه در مورد قطع سرویس مشتری مطلع شود:
1- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور امن سرور باشد و سرور امن سرور به صورت کلی دچار مشکل شده باشد.
2- در صورتی که مشتری، دارای هاست بر روی سرور امن سرور باشد و لیکن فقط هاست اختلال داشته باشد و هزینه monitoring به امن سرور پرداخت کرده باشد.
3- در صورتی که مشتری دارای هاست بر روی سرور شخصی خود باشد ولیکن هزینه monitoring به امن سرور پرداخت کرده باشد .
در غیر اینصورت مسئولیتی متوجه شرکت امن سرور نمی باشد و مشتری مسئول اطلاع رسانی مشکلش به آریا نیک می باشد.